Senior na zakupach w Internecie

Postanowiłem dokonać wnikliwej analizy e-zakupów dokonywanych przez seniorów. Na podstawie moich obserwacji doszedłem do wniosku, iż seniorzy to wspaniała grupa odbiorców, która jest bardzo wdzięczna, lojalna, a przy tym wszystkim zamożniejsza i warto choć po części dostosować do nich własny sklep internetowy. Jeżeli dotychczas nie przywiązywałeś większej uwagi do osób starszych, które robią zakupy w Twoim sklepie, konicznie przeczytaj mój wpis i zdobądź cennych klientów!

Kim są seniorzy w Internecie?

Kogo określam mianem seniora? Kobiety i mężczyzn po 55 roku życia. Jest to coraz liczniejsza grupa internautów, która zdecydowanie lepiej odnajduje się w nowych technologiach, niż ich rówieśnicy przed laty. Seniorzy to grupa klientów, która ma o wiele więcej czasu od pozostałych, dlatego zdecydowanie bardziej wnikliwie podchodzą do oferowanych produktów, treści i opinii. Jest to zarazem grupa cierpliwa. Senior częściej wybaczy nam poślizg w dostawie czy błąd w zamówieniu, niż zabiegany 30 latek. Szacuje się, że nawet 39 % osób w wieku 55-64 lata regularnie korzysta z Internetu. Badania wskazują, że seniorzy stanowią 12 % kupujących w sieci. 75 % z nich korzysta z wersji desktopowej. Dla porównania, w młodszych grupach jest to około 50 %. Seniorzy to osoby bardzo samodzielne, a przynajmniej właśnie takie chcą być. Rzadko kiedy poproszą wnuka o pomoc, do wszystkiego chcą dojść sami, dlatego tak ważna jest nasza pomoc, którą możemy okazać przygotowując odpowiednio sklep internetowy.

Myślę, że wchodzimy w okres przejściowy, w którym to różnica pomiędzy seniorem, czyli tym, który teoretycznie radzi sobie gorzej w sieci, a biegłym internautą zostanie zatarta. Dzisiaj 40 latkowie w Internecie radzą sobie już bardzo dobrze, a więc za 15 lat błędem będzie traktowanie ich tak, jak obecnie seniorów z tego samego segmentu. Możliwe, że 15 lat mój wpis już nie będzie aktualny. Seniorami będą wszyscy młodsi, którzy już dzisiaj biegle posługują się Internetem.

Jak przygotować sklep internetowy do obsługi seniorów?

Klienta 55+ traktuje się jak osobę, która ma pierwszy raz do czynienia z transakcją internetową. Podczas projektowania sklepu internetowego powinniśmy zwrócić uwagę na przejrzystość i prostotę. Należy pamiętać, że osoby starsze nie mają tak doskonałego wzroku jak młodzi, a ich zdolności motoryczne i doświadczenie technologiczne jest na niższym poziomie.

Przeglądarka Internet Explorer nie dominuje już tak jak na początku, ale nadal co dziesiąta osoba z niej korzysta, więc warto zadbać o minimum poprawności wyświetlania sklepu.

Standardowy rozmiar czcionek jaki jest czytelny dla wszystkich kupujących to 12 pkt. Jeśli decydujemy się na sklep dedykowany dla omawianej grupy odbiorców, lub będzie to przeważająca ilość kupujących, warto wtedy pomyśleć o możliwości wyboru wielkości czcionek.

W celu uproszczenia zakupów można podejść niestandardowo i po kliknięciu „ZAMAWIAM” zamiast przejścia do koszyka wyświetlić opcjonalnie inne możliwości dokonania zakupów. Seniorzy często mają problem z dużą ilością pól w formularzach, a kliknięcie „ZAMAWIAM” często jest dla nich jednoznaczne ze złożonym zamówieniem, dlatego pożądanymi opcjami będą: „pozostaw numer telefonu a odzwonimy i przejmiemy zamówienie” lub „zadzwoń do nas i złóż zamówienie telefoniczne”.

Seniorzy często gubią się w sklepach internetowych, nie mogąc odnaleźć produktu, który im się spodobał itp. W tym przypadku warto mieć podłączone narzędzie do monitoringu kupujących, co pozwoli szybko namierzyć seniora i pomóc mu telefoniczne w dalszym procesie zakupowym.

Kolejnym dobrym pomysłem jest skrócenie koszyka zakupowego, czyli zmniejszenie ilości kroków do finalnego potwierdzenia zamówienia. Jest to ogólnie dobra praktyka we wszystkich e-sklepach w kontekście zmniejszania ilości porzuconych koszyków.

Różne możliwości płatności za zamówiony towar to kluczowa sprawa, a w tym przypadku należy zadbać o płatności za pobraniem. Nadal wiele osób, w szczególności w wieku 55+ nie korzysta z przelewów elektronicznych. Niejednokrotnie byłem świadkiem bardzo dużych wzrostów sprzedaży w sklepach internetowych, kiedy tylko pojawiła się ta dodatkowa opcja płatności.

Seniorzy będą bardziej wdzięczni za kontakt telefoniczny niż mailowy. Świetnie sprawdzi się integracja zmiany statusów z bramką SMS. Osobiście korzystam z SerwerSMS.pl – bardzo dobra integracja z większością platform eCommerce. Przy poprawnej konfiguracji kupujący może otrzymywać automatyczne powiadomienia kiedy status przesyłki zostaje zmieniony.

Najważniejsze jest wyeksponowanie numeru kontaktowego na każdej podstronie wraz z dokładnymi informacjami, w których dniach i godzinach infolinia jest czynna. Jest to bardzo prosty zabieg, a przy tym bardzo skuteczny.

Nie zapominaj również o informacjach związanych z formami dostaw oraz sposobami płatności. Powinno to być umieszczone w widocznym miejscu i napisane prostym językiem. Seniorzy o wiele częściej klikają na podstrony typu „Płatność i dostawa”, niż to robią młodsze grupy wiekowe.

Tworząc opisy, o ile jest to możliwe, unikaj języka specjalistycznego lub nowoczesnego.

Seniorzy zwracają uwagę na szczegółowe dane o firmie (Adres, NIP) oraz na certyfikaty.

Struktura sklepu powinna być płytka.

Automatycznie wyskakujące okienka senior traktuje jako reklamę, a więc unikaj popupów z newsletterem czy innymi reklamami.

Pozostawmy seniorom możliwość zakupów bez rejestracji, gdyż nie zawsze chętnie udostępniają wszystkie swoje dane.

Pomysły na sklepy internetowe dla seniorów

Z moich obserwacji wynika, że największym zainteresowaniem wśród kupujących 55+ cieszą się apteki internetowe oraz sklepy z suplementami diety, sklepy ze sprzętem RTV/AGD, księgarnie, jak również biura podróży. W Polsce coraz bardziej popularne stają się zakupy spożywcze w Internecie, co bez wątpienia szczególnie wygodne jest dla osób starszych. Tutaj również można zaobserwować rosnący trend, dlatego właśnie „spożywce” warto się uważniej przyjrzeć. Idąc krok dalej, warto zastanowić się nad regionalnymi i staropolskimi produktami – do takich bez wątpienia szczególny sentyment będą mieli seniorzy. A elektroniczny warzywniak? Czemu nie! Komfort oraz porównanie cen to dwa dominujące czynniki, które sprawią, że seniorzy coraz chętniej będą robić zakupy w Internecie.

Mam nadzieję, że przekonałem Cię, że warto poświęcić czas na dostosowanie sklepu internetowego chociaż w małym stopniu do klientów z grupy wiekowej 55+. Nawet jeżeli w naszym sklepie taka grupa liczy bardzo mały procent, to ze względu na ich lojalność warto im pomóc. Na pewno zostanie to przez nich docenione! Miła rozmowa telefoniczna i obsługa – tak nie wiele trzeba, aby usłyszeć słowa „Kupiłam tam, bo ten Pan był taki miły…”. Przedstawione działania na pewno poprawią jakość życia seniorów, minimalizując skutki doświadczanej marginalizacji. Dbajmy o to w naszych sklepach internetowych. Na koniec ciekawostka – 70 % kapitału w Europie jest w rękach seniorów. Są to pieniądze, które bardzo często zostały uzbierane ciężką pracą przez kilkadziesiąt lat. Dzisiaj dajmy im możliwość szaleństwa zakupowego, również w Internecie. A więc, czy warto pomóc seniorom w e-zakupach? 🙂