Customer Experience w sklepie internetowym cz. 3 – analiza doświadczeń

W trzeciej części serii o Customer Experience, omawiam w jaki sposób mierzyć doświadczenia kupujących, jak badać ich emocje, jak zadawać pytania i skąd wiedzieć czy kupujący doświadczają czegoś pozytywnego czy negatywnego. W odcinku przedstawiam również narzędzia oraz wskaźniki z gotowymi pytaniami, a także udostępniam arkusz Excel do analizy doświadczeń, który bezpłatnie pobierzesz tutaj (kliknij i pobierz).

Facebook: https://www.facebook.com/merytorycznieoecommerce

Podcastu posłuchasz również na swoim telefonie:

• Spreaker
• Spotify
• YouTube
• iTunes

Poprzednie odcinki o Customer Experience:

http://new.marcinrudzik.pl/011 – czym jest Customer Experience?
http://new.marcinrudzik.pl/013 – jak projektować mapę podróży klienta?

Narzędzia:

https://www.webankieta.pl
https://www.mysurveylab.com
https://www.surveypal.com

Wskaźniki/pytania do ankiet:

CSAT – Customer Satisfaction Score

Jak bardzo jesteś zadowolony ze świadczonych usług? Oceń w skali od 1 do 7.

CES – Customer Effort Scrore

Do jakiego stopnia zgadzasz sie ze stwierdzeniem: sklep internetowy x zrobił wszystko aby ułatwić mi zamówienie produktu. Oceń stopień zgodności ze stwierdzeniem w skali od 1 do 7.

NPS – Net Promoter Score

Jak prawdopodobe jest ze poleciłbyś sklep x znjajomym? Oceń w skali od 1 do 7.

Transkrypcja:

Transkrypcja została wygenerowana automatycznie i może zawierać błędy stylistyczne i językowe

Cześć, słuchasz trzeciego odcinka z serii Customer Experience w sklepie internetowym. W pierwszej części mówiłem ogólnie czym jest zarządzanie doświadczeniami w sklepach, a w drugiej części czym jest mapa podróży klienta, oraz jak ją zaprojektować. Jeśli nie słuchałeś tych odcinków to koniecznie wróć do nich żeby przez cały  Customer Experience przejść ze mną krok po kroku. Odcinki zznajdziesz pod linkami: Marcinrudzik.pl/011 oraz Marcinrudzik.pl/013. W tym odcinku tak jak już zapowiada omówię w jaki sposób możesz mierzyć doświadczenia kupujących i jak badać ich emocje? Jak zadawać pytania i skąd wiedzieć czy Twoi klienci doświadczają pozytywnego czegoś, czy negatywnego. Oczywiście otwarte komentarze i opinie lub skargi to ogromna baza wiedzy ale do zarządzania doświadczeniami klientów w pełni potrzeba czegoś więcej, tak zwana analiza głosu klienta, to szeroki obszar działań w którym można stosować wiele narzędzi lub zatrudniać wielu pracowników, którzy będą analizować każdy głos klienta, a z tego wszystkiego będą wychodzić wspaniałe dane, które powiedzą ci w jakiej kondycji są dane kwestie w twoim sklepie, jak się mówi o jakości, jak ocenia, a jak o obsłudze klienta. Ja przedstawię ci pewną tylko cząstkę z tej dziedziny ale która powinna ci się bardzo przydać. Jeśli prowadzisz sklep internetowy i będziesz mógł to zaadoptować tanio i szybko.  Generalnie zadaniem tej serii o Customer Experience nie jest Cię nauczenie szczegółowo jak robić CX, ale pokazanie kierunku żebyś mógł przynajmniej zacząć, a później to rozwijać według swoich narzędzi według swojego zespołu i możliwości. W pierwszej kolejności spisz sobie wszystkie miejsca gdzie twoi klienci mówią o Twoim sklepie o zakupach w nich dzielą się ze znajomymi dzieją się informacjami z obsługą sklepu. Już ci pomagam znaleźć takie miejsca. Daleko szukać nie trzeba sam twój sklep internetowy i formy kontaktu w nim są pierwszymi obszarami w których możesz porozumiewać się z kupującym lub potencjalną kupującym, a on ci przekaże wiele cennych informacji. Jest to infolinia email, chat online, formularz kontaktowy, czat na Facebooku, czat na Instagramie zapisz sobie te źródła będzie ich jeszcze wiele Idąc dalej Zastanów się gdzie kupujący mogą pisać o swoich doświadczeniach, odczucia które mieli podczas robienia zakupów w twoim sklepie. Będą to na przykład system opinie Ceneo zaufane opinie, Opineo, opinie na Facebooku, opinię w Google, opinie pod produktem, komentarze Social mediach na przykład pod postami na Facebooku czy na Instagramie, przeróżnej maści fora, gdzie znajdują się Twoi kupujący i potencjalnie kupujący. Takie miejsca jest najciężej kontrolować ale korzystając z narzędzi do monitoringu internetu jak na przykład B24 nie będzie to już tak zbytnio trudne. Popatrz, tych miejsc jest tak naprawdę sporo jeszcze nawet nie zaczęliśmy mówić o ankietach i badaniach które będą ściśle badać emocje kupujących, a już mamy zestawienie miesjc które są otwarte dla wszystkich i z których każdy sklep internetowy może czerpać wiele informacji. Teraz musisz zacząć analizować te wszystkie źródła pewien spójny sposób tak żeby móc to powtarzać i żeby każdy z pracowników był w stanie czytać sentymenty. Tak samo Ja proponuję w modelu sygnał, persona,  temat, sentyment na przykładzie na karcie opinie na profilu Facebooku pojawiła się opinia: pierwszy raz dokonałam zakupu w tym sklepie i na moją prośbę ekspresowej wysyłki, ponieważ zakup było na prezent nie zawiedli imię sygnał Facebook persona. No tutaj w tym przypadku nie wiemy więc brak informacji jeżeli wiemy to możemy oznaczyć, a przykład kobieta plus 60 temat tematem jest dostawa sentyment – sentyment pozytywny ponieważ w tej opinii zaznaczam że jestem bardzo dowolny tekst wysyłki więc sentyment jest pozytywny w tym przypadku Plus Jeden sentymenty i generalnie dzielimy na plus 1 minus 1 minus 1 test negatywny 0 to jest neutralny plus 1 to jest pozytywny. więc jeszcze raz sygnał to był Facebook na Facebooku dowiedzieliśmy się o tym persona brak informacji temat dostawa sentyment plus 1 podsumowanie odcinka na Marcin wróci kropka pl ukośnik 0 16 Przygotowałem dla ciebie arkusz Excel do którego będziesz mógł wprowadzać odpowiedzi możesz wziąć też to komuś zalogować arkusz jest prosty a Najfajniejsze jest z nim to że w zakładce Dashboard pokazuje ci wyniki w formie wykresu z podziałem właśnie na sygnały tematy i sentymenty. Przeanalizowała się już wszystko co do tej pory zostało powiedziane na temat twojego sklepu, zakupów emocji na podstawie takiego cena znasz dotychczasowe emocje klientów i nadal powinieneś je analizować i być z nimi na bieżąco. Trzymając się oczywiście skryptu który w różnych odstępach czasu będzie pokazywał, w którym kierunku Idzie twój sklep. Customer Experience to badanie reakcji o emocjach klientów, a jak badanie i analiza to Mowa o wskaźnikach. Na początek Zacznij używać przynajmniej trzech. Pierwszy to Customer Satisfaction score, który odpowiada na pytanie jak bardzo jesteś zadowolony ze świadczonych usług. Oceń w skali od 1 do 7 to skalę przyjmuje się różne Ja proponuję od jeden do siedmiu. Kolejnych wskaźnik to Customer effort score, który odpowiada na pytanie Do jakiego stopnia zgadzasz się ze stwierdzeniem. Sklep internetowy X zrobią wszystko aby ułatwić mi zamówienie produktu oceń stopień zgodności ze stwierdzeniem w skali od 1 do 7 i tak wtrąca jeszcze przy tym,  wskaźniku na badania wskazują że aż 96% klientów którzy zgłaszali zastrzeżenie do wysiłkowości wykazało po tym niski poziom lojalności więc jest to bardzo ważne wskaźnik, który musisz pamiętać. Jeszcze jest trzeci, ostatni który jest najbardziej popularny. Jeżeli chodzi o Customer Experience to net promotor score (nps), które odpowiada na pytanie: jak prawdopodobne jest że poleciłbyś sklep X znajomym Oceń skali od 1 do 7. Znasz już więc trzy wskaźniki.

Za pewno nie chcesz odstraszać swoich klientów długimi ankietami do których ciężko jest zachęcić jeśli nie oferuje się czegoś w zamian.  Na przykład, rabatu czy prezentu Ale krótkimi pytaniami które ci przed chwilą przestawiłem i wyjaśniłem możesz zachęcić kupującego przynajmniej nie zniechęcisz go bo takie proste pytanie to się wyświetli gdzieś na telefonie w odpowiednim miejscu i wystarczy jeden Klik i zajmie to 3 sekundy żeby przeczytać odpowiedzieć no to nie będzie większy problem dla kupujących a tobie da już wiele fajnych informacji.  Przykładowe narzędzie które pozwoli ci zaprojektować proste pytania i wyświetlić w danym miejscu na sklepie internetowym to jest przykładowo służba lub webankieta.pl a również my Solvay Lab te narzędzia to są które testowałem i są bardzo zbliżone do siebie oczywiście podlinkuje je w podsumowaniu odcinka dodatkowo webankieta.pl jest z Polski narzędzie i bardzo dobrze się adoptuje polskim środowisku i znowu gromadzi te dane na regularnie Zanalizuj a na każdym etapie zamówienia wprowadzaj zmiany z czasem możesz przejść do bardziej rozbudowanych ankiet które możesz wysyłać klientom mailowo po dokonaniu zakupu w tym przypadku warto coś zaoferować zamian. Klient poświęca swój czas żeby dać ci fidbek,  więc odwdzięcz się chociaż symbolicznym rabatem na kolejne zakupy. W rozbudowanych ankietach możesz zdawać więcej pytań zamknięty jaki i otwarta czy kolwiek zawsze stara się głównie zamknięte. Tutaj możesz zacząć działać na person ponieważ jesteś w stanie mierzyć. Ktoś wypełnia ankietę więc później masz więcej materiału, analizy z bardziej szczegółowym podziałem właśnie na persony, To świetne narzędzie do ankietowania to Mars alweil ab oraz webankieta.pl ci również tak jak wcześniej mówiłem przy użyciu właśnie tych krótkich pytań czyli przy wizytach ankieta.pl posiada gotowe szablony między innymi dla sklepów internetowych więc przykładu już ci nie będę prezentował bo najlepiej jak wejdziesz sobie na webankieta.pl. Zarejestrujesz sobie konto na 14 dni są bezpłatne i wypróbujesz sam na koniec chciałbym ci powiedzieć jeszcze o jednej bardzo fajnym możliwości analizy doświadczeń kupujących jest to badanie tajemniczego klienta w formie wywiadu pogłębionego osobiście przeprowadzają takie badanie do moich klientów Breda Active i już ci mówię jak to wygląda.  Przeprowadzenie takiego badania najlepiej poprosić kogoś z zewnątrz czy to znajomego który zna się na tym temacie czy agencje e-commerce. Trzeba tutaj zachować maksymalnie dużo obiektywność w tym przypadku. Prowadzący wywiad będzie miał styczność bezpośrednio z kupującym więc oczywiście nie może być to pracownik. Czy osoba powiązana z danym sklepie internetowym. W pierwszej kolejności należy zdefiniować persony kupującego którego chcę się przebadać uwzględniający płeć, wiek, stan, cywilny, zainteresowania i potrzeby. Następnym krokiem jest opracowanie skryptu badania, który będzie scenariuszem całej operacji. W skrócie powinny znaleźć się pytania zamknięte, tak żeby podczas badania nie improwizować tylko mieć wszystko przygotowane kiedy mamy persona i skrypt. Wiemy jakiego respondenta potrzebujemy czyli tego tajemniczego klienta więc rozpoczynamy rekrutację warto szukać w środowisku niepowiązanych ze sklepu. Oczywiście tutaj też sprawdza się ankieta kwalifikująca, która ma nam potwierdzić czy dany respondent pasuje do persony i czy nie ma powiązanie z naszym sklepem internetowym. Samobadanie przeprowadzić najlepiej na żywo wyceniając komputer respondentowi nagrywać materiał video nagrywać głosowo oraz pulpit oczywiście tak Żeby nie rozpraszało tej osoby prowadzące. Całe badanie powinino by przygotowane według skryptu, zadawać pytania i prosić o przechodzenie do kolejnych czynności. Sam klient powinien zachowywać się naturalnie.  Takie środowisko powinieneś mu przygotować tak żeby to ja prawie dobrze i generalnie naprowadzacz go przy każdym kroku zakupowym oraz zadawać te pytania w tym momencie pasowałoby również notować odpowiedzi a później uzupełnić i jeszcze o zarejestrowany materiał bardzo ważnym etapem, a często zapominamy jest weryfikacja doświadczeń po zakupie czyli kwestia dostawy ewentualnego zwrotu i reklamacji. Tutaj też należy zadać pytania o emocje i zadowolenia kupującego w tym przypadku telefonicznie zupełności wystarcza. Wszystkie wyniki notując do jednego raportu i nanosząc na mapę podróży klienta która może być dedykowana właśnie dlatego jednego badania możesz nanosić gotowe wskazówki co trzeba poprawiać i później powtarzające badanie nanosić znowu na tą mapę podróży dzięki temu mapa podróży jest jakim odniesieniem dla ciebie. Jak się zmienia sytuacja jeśli chodzi o doświadczenia klientów twoim sklepie przedstawiłem się cztery formy badania i analizy doświadczeń klientów Są to dotychczasowe doświadczenia, widgety w postaci krótkich pytań ankiety oraz badania tajemniczego klienta. Wiesz czym jest Cx i umiejąc projektować mapy podróży klienta następnie. Teraz mając podstawową wiedzę o wskaźnikach i formach Analiza emocji masz już naprawdę fajną podstawę w kolejnych odcinkach prawdopodobnie przejdziemy do projektowania strategii Customer Experience oraz rozwiązywania konfliktów ich sytuacji tymczasem wdrażać c x a i. Daj znać jak ci idzie 

Dzięki za wysłuchanie tego odcinka do końca Jeśli uważasz że przekazałem ci wartościową wiedzę daj znać w komentarzu pod tym nagraniem możesz to zrobić również znajdują się lub na YouTubie Facebooku czy pod odcinkiem Marcin wróci kropka pl ukośnik 0 16 Dziękuję ci i do usłyszenia następnym razem.